Первое собеседование с HR-менеджером – это биографическое или скрининговое собеседование, основной целью которого является уточнение анкетных данных кандидата, описанных в его резюме. Задачи специалиста по подбора персоналу на первом этапе следующие:
- выяснить, соответствует ли то, что написано в вашем резюме и сопроводительном письме действительности;
- отобрать кандидатов на соответствие требованиям вакансии;
- понять насколько вы вписываетесь в культуру и политику компании;
- убедиться в вашей заинтересованности в данной работе.
Уже на первом собеседовании HR-менеджеры могут по определить подходите вы для данной позиции или нет и вынести свой вердикт.
Главные задачи соискателя на первом этапе – понравиться рекрутеру, подтвердить информацию, которую вы написали в своем резюме и показать свою мотивацию в данной работе.
N. B. Выучите свое резюме наизусть. Не должно быть никаких расхождений в информации, которую вы указали в своем резюме с вашими ответами на вопросы .
Примерный перечень тем на собеседовании с HR:
- Опыт работы
- Образование
- Причины ухода с последних 2-3х мест работы
- Цель поиска работы
- Семейные обстоятельства
- Ожидания по зарплате и условиям работы
- Ответы на вопросы кандидата о вакансии.
На собеседовании с HR-менеджером стоит быть очень осторожными и не допускать ошибок, так как именно HR решает, будете ли вы допущены ко второму собеседованию. Надеюсь, что в ближайшем будущем будут использоваться более прогрессивные и объективные методы подбора персонала на начальном этапе, но пока мы имеем именно то, что имеем. И, к сожалению, чаще всего дальнейшая судьба кандидата находится в руках менеджера по персоналу. И именно от его оценки будет зависеть: давать вам зеленый свет или отправить вас на скамейку запасных.
Собеседование с HR-менеджером может проходить по телефону, по скайп или в офисе компании.
В этой статье я расскажу вам об особенностях подготовки к телефонному собеседованию.
Телефонное интервью
– это первый этап предварительного отбора, на котором происходит первоначальный отсев кандидатов, так называемый естественный отбор.
Возможно, вам кажется, что нет смысла беспокоиться о подготовке к прохождению телефонного собеседования. Но собеседование есть собеседование, даже если вам не нужно идти в офис компании. Чтобы произвести впечатление на потенциального работодателя по телефону, вы должны быть так же подготовлены, как если бы вы отправились на личную встречу.
Главное отличие телефонного интервью от любого другого интервью – внезапность. Звонок от рекрутера для вас всегда будет неожиданным, хотя и долгожданным. Следовательно, к нему никогда нельзя быть готовым на 100% в противоположность собеседованию, которое запланировано заранее и у вас есть достаточно времени на подготовку. В любом случае можно принять превентивные меры, чтобы увеличить свои шансы на успешное прохождение собеседования по телефону.
1. Распечатайте свое резюме и ответы на вопросы
Вы должны иметь на руках копию всех своих резюме и сопроводительного письма. Вы сможете спокойно подглядывать в резюме и чувствовать себя более уверенно, вместо того, чтобы вспоминать детали и ключевые моменты. С ответами на вопросы, как и с резюме у вас есть преимущество: вы можете заранее подготовить свои ответы на возможные вопросы и держать их перед собой во время телефонного интервью.
2. Возьмите перерыв, чтобы контролировать ситуацию
Конечно, нельзя сказать точно, когда именно случится звонок от работодателя и, как правило, телефон всегда звонит в самое неподходящее время и застает вас в самом неудобном месте: либо вы окружены детьми, либо вы находитесь среди коллег, либо около вас слышен лай собак, и прочее. Все что от вас требуется в этот момент – это сохранять спокойствие и не показывать голосом, что этот звонок застал вас врасплох.
Метод, который всегда помогает собраться и прийти в себя после шока, испытанного от звонка рекрутера — это взять небольшой перерыв, сказав: «Спасибо большое, что позвонили. Не могли бы вы подождать, пока я закрою дверь?» За этот перерыв у вас есть время, чтобы:
- найти тихое место
- открыть на компьютере сайт с вакансией, по которой вам позвонили. Рекрутер не простит вам того, что вы не помните, о какой компании и вакансии идет речь.
- положить перед собой свое резюме и ответы на вопросы.
Перед тем, как продолжить разговор с HR-менеджером, сделайте несколько глубоких вдохов, чтобы ваше дыхание пришло в норму. Теперь вы все держите под контролем и готовы к прохождению собеседования.
Часто бывает и так, что у вас нет времени на интервью по телефону в данный момент: у вас может быть встреча/совещание, вы можете ехать за рулем в командировку и т. д. В таком случае лучше всего сказать рекрутеру об этом прямо и попросить перенести интервью на другое время или дату: «Спасибо большое за Ваш звонок. Я очень рад. К сожалению, мне сейчас неудобно говорить, так как я иду на встречу со своим руководителем. Не могли бы вы мне перезвонить через час?»
Я рекомендую брать тайм-аут после телефонного звонка и не отвечать на вопросы с разбега. У вас должно быть время сделать обзор данных о компании в интернете (роде ее деятельности, масштабах, достижениях, корпоративной культуре). Не бойтесь того, что вам могут не перезвонить — у вас уже есть номер телефона и имя рекрутера. Даже если он вам не перезвонит сам в назначенное время, вы всегда это можете сделать сами. Помните: если вам позвонили, значит вы подходите.
Уже в назначенное время вы должны быть более организованы, так как телефонное собеседование проходит на вашей территории. Убедитесь, что вас никто и ничто не будет отвлекать и обязательно заранее зарядите свой мобильный телефон. Положите перед собой все что вам может понадобиться: резюме, сопроводительное письмо, описание вакансии, список ваших ответов на возможное вопросы, включите компьютер. Освежите информацию о компании, соберитесь с мыслями и ждите звонка. Теперь вы во все оружие.
3. Улыбайтесь и подавайте позитивные сигналы
Возможно, это вам покажется довольно странным советом, но энтузиазм в вашем голосе во время телефонного интервью очень важен. Улыбайтесь во время телефонного интервью. Небольшая улыбка на вашем лице улучшит тембр голоса и сделает его более дружелюбным.
Сложность собеседования по телефону заключается в том, что вы не можете видеть реакции собеседника на ваши ответы. Поскольку вы не получаете обратной связи от интервьюера через его то было бы весьма полезно задавать такие вопросы, как “Это то, что вы хотели узнать?” или “Хотите, чтобы я подробнее рассказал о…?”
4. Делайте заметки
Во время телефонного интервью не лишним будет делать заметки, которые окажутся незаменимыми, когда HR-менеджера отвлекут коллеги и он будет вынужден прервать на некоторое время интервью. А когда он вновь окажется на линии, забыв тему вашего разговора, вы ему напомните: «Мы как раз обсуждали…» Ваша организованность и внимательность будут оценены и приняты во внимание со стороны HR-менеджера. Также ваши записи (касаемо компании, обязанностей и т. д.) помогут вам в дальнейшем подготовиться ко второму собеседованию.
Ваш собеседник по ходу разговора, после заданных вопросов тоже может письменно фиксировать ваши ответы. Так что, не переживайте, если возникнут небольшие паузы. Будьте терпеливы.
5. Говорите на одном языке
Вы когда-нибудь оказывались в компании людей, которые работают в другой профессиональной сфере, нежели вы? Как вы себя чувствовали? Как ориентировались в теме разговора? Затруднительно? Некомфортно?
Теперь представьте на этом месте HR-менеджера, который в разговоре с вами чувствует тоже самое. Как вы думаете: кому удастся произвести впечатление — кандидату, в ответах которого большое количество профессиональных терминов и сленга, или кандидату, ответы которого понятны? Хотите быть не только услышанным, но и понятым, говорите на общедоступном языке.
Помните, что специалист по подбору персонала не обязан быть экспертом в вашей области и может не понимать многое из того, что вы говорите. В случае, если ему важно будет уточнить детали по вашему опыту, он сам непременно вас об этом спросит.
Технический совет: рассмотрите вариант использования гарнитуры (наушники). Помимо того, что вам будет проще делать заметки, вы сможете сосредоточиться на разговоре, а не на балансировке телефона между плечом и ухом, пытаясь найти ручку или бумагу.
Следующие две вкладки изменить содержание ниже.
Коуч-консультант по поиску работы и построению карьеры. Единственный в России тренер-интервьюер, который готовит к прохождению всех видов собеседований. Эксперт по написанию резюме. Автор книг: "Я боюсь собеседований!", "Сразить наповал #Резюме", "Сразить наповал #Сопроводительное письмо".
- Деловой этикет
- Позиции собеседников за столом переговоров
Телефонный этикет: правила и нормы
Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.
Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:
отвечает на входящие звонки;
совершает телефонные звонки от имени компании;
на которого может быть переадресован звонок клиента.
1. Следите за интонацией своего голоса
При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:- Интонация — 86%;
- Слова — 14%.
Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего
Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
3. Представляйтесь по телефону
После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:
Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»
Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка
Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...»
Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами
У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее
Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:Ну и как вам эта жара в городе?
Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
Вы видели вчера в новостях...?
Вы слышали последнюю новость об Ираке?
Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции « hold» («удержание»)
Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
распечатать необходимый документ;
позвать к телефону нужного человека;
уточнить что-то у коллеги.
Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.
9. Если спрашивают человека, который отсутствует
Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Звучит это так:
Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.
10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником
Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».
В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника
Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону
Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время
Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:
Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.
Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».
14. Использование громкой связи (спикерфона)
Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:Нас кто-то подслушивает.
15. Общение с секретарями
Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...
Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.
Для клиента, позвонившего в организацию, голос секретаря в телефоне - это и есть организация со всей ее политикой, отношением к потребителю и качеством обслуживания. Как говорит секретарь, поддержит ли она клиента, поможет ли решить его проблему - из всего этого складывается ни много ни мало имидж компании. Этикет телефонного разговора несложен, достаточно лишь соблюдать ряд простых правил. Поговорим о них в этой статье.
Мой опыт общения с самыми разными организациями показывает, что иных барышень на пушечный выстрел нельзя подпускать к телефону и давать говорить с клиентами. Особенно это касается небольших компаний, руководители которых при подборе персонала идут по принципу «дешево и сердито». В результате на звонки отвечают безграмотные дамочки, которые говорят «звОнит» и «ложить», относятся абсолютно ко всем с непонятной злобой, хамят всем без разбора, за что получают зарплату чуть выше МРОТ. Надеюсь, это не про моих читателей.
С другой стороны, сами звонящие порой ведут себя так, что хочется не просто бросить трубку, а зашвырнуть ее им в голову (шутка:)). Но нельзя. Хотя бы потому, что роль запросто может играть «тайный покупатель» - маркетолог с диктофоном . Сегодня вы выскажете все, что думаете об этом человеке, а завтра будете слушать запись этого разговора вместе с генеральным директором.
Многие компании в целях улучшения клиентского обслуживания записывают разговоры своих сотрудников. Очень правильное решение!
Итак, три кита, на которых держится деловое общение по телефону:
— Вежливость
— Дружелюбие
— Готовность помочь
Интонации
Запомните: неважно какое у вас настроение и состояние, хотите вы общаться или нет - говорить по телефону нужно корректно и дружелюбно.
Сделать свои интонации приятными очень просто: прежде чем начать говорить, улыбнитесь. Это все. Никто не заставляет бурно радоваться жизни, требуется лишь растянуть губы в улыбке. Проверено - голос от этого становятся радостнее.
Настрой
Если человек звонит, значит, ему что-то от вас нужно. Ваша задача помочь, максимально удовлетворив его потребности. Этот настрой - отправная точка общения и с посетителями вашей конторы, и с позвонившими в нее.
Текст
Подняв трубку, первым делом произнесите полное название своей компании, затем приветствие («Здравствуйте» или «Добрый день»), а в конце назовите себя. Это незыблемое правило: человек должен убедиться, верно ли набран номер.
Некоторые компании просят своих сотрудников, отвечая на звонок, произносить корпоративный слоган или какой-либо текст. Рекомендую взять на вооружение этот неглупый ход, который позволяет «отметиться» в памяти позвонившего.
Примеры таких текстовок:
«Компания «Заря», надежные окна в каждый дом! Меня зовут Мария, слушаю вас!»
«Фирма «Белый свет», энергия успеха! Вы позвонили в приемную, меня зовут Ольга, чем могу помочь?»
Если вы сами звоните куда-то, тоже необходимо представиться, но коротко. Сначала назовите компанию, затем свою должность и имя. Например:
«Добрый день, фирма «Белый свет». Я секретарь генерального директора, меня зовут Ольга».
Раз и навсегда выбросите из своего лексикона выражение «Вас беспокоит». Беспокоить - это ошибаться номером в два часа ночи. В рабочее время такие слова неуместны. Когда-то я заменила эту фразу, и вместо «Вас беспокоит компания N» приучила себя говорить «Вас приветствует компания N». Тон разговора сразу стал другим.
Никогда не произносите следующих фраз:
— Я не знаю
— Меня не предупредили
— Директор куда-то уехал
— Я не знаю, когда директор приедет
— У меня нет этого документа (прайс-листа, перечня, протокола, договора)
— Читайте наш сайт, там все написано
и т.п.
Список можно продолжать до бесконечности. Все эти фразы объединяет одно: некомпетентность секретаря и его нежелание помочь звонящему. Эти два качества ни в коем случае нельзя демонстрировать.
Все перечисленные фразы можно заменить:
Я не знаю, Меня не предупредили = Я сейчас уточню и сообщу вам. Вы можете перезвонить позже или оставить номер своего телефона. (Выигрываете время, чтобы найти ответ.)
Директор куда-то уехал, Я не знаю, когда директор приедет = Директор на совещании в министерстве. Он вернется, как только закончится совещание. Точнее сказать, к сожалению, не могу. Пожалуйста, попробуйте позвонить через час (после обеда, в конце дня, завтра - в зависимости от того, когда на самом деле приедет директор).*
*Надеюсь, вы понимаете, что нельзя докладывать всем и каждому, где в данный момент пребывает начальство. Выкрутиться можно за счет таких вот нейтральных ответов.
У меня нет этого документа = Я сейчас соединю вас со специалистом, который отвечает за эту работу. Его зовут Максим Сергеевич, он ответит на все ваши вопросы.
Читайте наш сайт, там все написано - Я бы сразу уволила за такой ответ без всяких разговоров. Неважно, что и где написано, обязанность секретаря предоставить потребителю всю возможную информацию в пределах своей компетенции.
И последнее. В слове «звонит» ударение падает на второй слог: он звонИт, а не наоборот.
Сообщение о звонке
Каждый день вы можете получать десятки звонков с просьбой соединить с директором. Но для того вы и работаете в приемной или на ресепшен, чтобы фильтровать всю поступающую информацию, отсеивать ненужное, а все остальное направлять в правильные русла.
И вот звонит телефон. Вы поднимаете трубку и представляетесь. Дальше слышите стандартное «А Ивана Петровича можно?».
Вариант номер один - Иван Петрович находится у себя в кабинете и готов переговорить.
- Выясните, кто звонит. Речевых формул для этого достаточно:
— Кто его спрашивает?
— Как вас представить?
— Представьтесь, пожалуйста.
— Назовите себя.
Кстати о «представьтесь». Однажды некий напыщенный господин в ответ на мое «представьтесь пожалуйста» ответил, что не надо призывать его умереть. Дескать, представиться - это умереть. Клинический случай литературной безграмотности. Действительно, в русском языке есть устаревшее слово «преставиться», которое означает «умереть, скончаться». А современное слово «представиться» означает не более чем «назвать себя, отрекомендоваться».
Так или иначе, от позвонившего нужно добиться его имени и отчества, обязательно фамилии, должности и названия компании, которую он представляет.
- Узнайте, по какому вопросу звонит этот человек.
На этой стадии можно отсеять многие звонки. Часто звонящие попадают в приемную и спрашивают генерального директора только потому, что никаких других своих контактных лиц компания не указала. Того, кто хочет заказать вашу продукцию, целесообразно отправить в отдел продаж, а не к руководителю.
Таким образом, вы переводите звонок на свое начальство, сообщив ему, например:
«Звонит заместитель директора по развитию компании «Простор» Михайлов Сергей Сергеевич. Он хотел бы обсудить с вами протокол разногласий по договору».
Вариант номер два - директор занят или уехал на встречу, а секретарь в это время принимает звонки. К возвращению начальника необходимо предоставить ему полный отчет: кто звонил, когда и зачем.
В бланк можно внести поля:
— Фамилия, имя, отчество звонившего (вписывать, естественно, полностью)
— Организация
— Вопрос
— Обратная связь (телефон, электронный адрес, любые другие контакты звонившего)
— Дата и время звонка
Эти бланки можно заполнять в электронном виде, как , и затем распечатывать. Можно распечатать и заполнять затем от руки - как удобнее.
Телефонная книга
Это очень полезная вещь, которая несет и информационную, и имиджевую функцию. Свою телефонную книгу вы будете составлять сами. Удобнее всего вести ее в электронном виде.
Нужно создать файл-таблицу, в которую каждый день, с каждым звонком (по возможности) вы будете вносить:
— фамилию, имя, отчество позвонившего,
— его должность, компанию,
— его контактные телефоны,
— вопросы, которые он обычно обсуждает с руководителем.
Как вы понимаете, заполнять телефонную книгу нужно по принципу разумности. Далеко не каждый будет туда записан. Только представители вышестоящих организаций, контрагентов и тому подобные персонажи. Зная контакты, вы в любой момент сможете соединить директора с любым из них.
Ну и об имиджевой функции вашей телефонной книги. Принимая звонок, вам остается лишь спросить фамилию позвонившего. Все остальное уже записано, и вы сразу же назовете этого человека по имени-отчеству. У того, кто звонит, заранее создается благоприятное впечатление о вашей компании и о вас лично.
Вам интересно по-новому оценить значение первых 15 секунд привычного телефонного разговора между соискателем и работодателем? В таком случае мы обратим ваше внимание на невидимую, на первый взгляд, проблему: при исходящем звонке от работодателя к соискателю часто нарушаются элементарные правила, по которым принято разговаривать по телефону в современной бизнес-среде. В результате помимо испорченного первого впечатления друг о друге и понижения престижа компании звонящего людям порой даже не удается договориться о собеседовании.
Причина проблемы: несмотря на внешнюю простоту телефонной беседы, непосредственно тренинги по телефонным переговорам преимущественно проводятся для специалистов по продажам и руководящего состава, т.е. для тех, чья успешность зависит от делового этикета. А вот на обучение сотрудников службы персонала часто сокращают бюджет. Конечно, в случае приглашения на собеседование рядового сотрудника пренебрежение некоторыми нормами разговора со стороны HR-ра пройдет для соискателя незамеченным. Однако во время диалога с менеджерами старшего звена и управленцами кадровый сотрудник рискует показать себя менее образованным человеком в вопросах профессиональной этики.
Для ликвидации выявленного пробела можно использовать предложенный ниже материал. Он покажет, какая структура исходящего телефонного звонка наиболее эффективно подчеркивает профессионализм HR-ра (или отсутствие такового).
Манера общения по телефону при назначении собеседования - важный индикатор нашего профессионального уровня. Давайте соответствовать!
Примерный текст грамотного телефонного разговора о назначении собеседования:
«Добрый день, Ирина! (пауза). Меня зовут Ольга - менеджер по персоналу компании N. Звоню, чтобы договориться о времени для собеседования на должность «Региональный представитель». Вы сейчас можете пообщаться 2 минуты?»
Сообщение
«Ирина, предлагаю подытожить: встречаемся с вами завтра, 24 марта, в 15:00, по адресу: Космос, 4, офис 3. Еще раз напомню, меня зовут Ольга. Всего доброго!».
План исходящего телефонного звонка
1. Приветствие + представление себя
Поздороваться и обратиться к собеседнику по имени
Представиться самому: не только имя (фамилия), но название компании.
Смысл: с первых секунд необходимо настроить собеседника на разговор и создать привлекательный образ звонящего. Забудьте про выражение: «Вас беспокоит»! - оно вряд ли вызовет приятные эмоции. Гораздо лучше подойдут нейтральные фразы.
Пример: «Доброе утро, Алексей! Меня зовут Алёна - менеджер по персоналу компании «Перо».
2. Сообщение цели звонка
Смысл:
дать человеку понять, зачем вы звоните, так как соискателю может поступать много телефонных звонков, необязательно связанных с поиском работы, и он может не сразу понять, о чем вы говорите;
Дать человеку возможность «переключиться» на разговор с вами, отложить текущие дела.
Пример: «Получили ваше резюме на должность руководителя отдела продаж. Звоню, чтобы договориться о времени собеседования у нас в офисе».
3. Вопрос о наличии времени на разговор
Удивительно, но это наиболее часто забываемый пункт! Хотя кому из нас не доводилось поднимать телефонную трубку в неудобное время: в дороге, на улице, в ходе оперативки или переговоров?
Смысл: убрать все препятствия для продолжения разговора. Представьте, соискатель находится на совещании на действующей работе, а тут вы звоните предложить ему другую работу, сами понимаете...
На тренингах часто возражают по поводу этого пункта: «Если человеку неудобно разговаривать, то он сам об этом скажет, зачем же его об этом спрашивать?».
Подумайте, в какой ситуации вы выглядите более солидно:
Когда вас перебивают и говорят: «Простите, у меня сейчас нет времени, перезвоните»
- или когда вы сами управляете беседой и сами задаете вопрос о возможности продолжить разговор?
Очень важно : интересоваться надо не просто о наличии абстрактного времени, а о конкретных минутах: «Анна, у вас есть сейчас 3 минуты на разговор?». Это дает и вам, и собеседнику четкий ориентир.
Причем, если человек отказывается от разговора, не забудьте выяснить, когда именно лучше перезвонить.
4. Обсуждение основной цели звонка
5. Резюмирование + прощание
Смысл : озвучить самые важные итоги разговора, чтобы убедиться, что вы поняли друг друга, и задать благоприятный тон для дальнейшей встречи. Еще этот пункт можно назвать проверкой понимания.
Известны случаи, когда собеседники неправильно расслышали время собеседования, место встречи и другие детали. А краткое повторение важных моментов помогает избежать этих сбоев.
Мария Болохова - бизнес-тренер, консультант в области управления персоналом
Несколько правил собеседования
Правило № 1. Играет роль умение соискателя в начале беседы перевести тему разговора в формат диалога, а не в режим «вопрос-ответ»: проявляйте инициативу, задавайте вопросы.
Правило № 2 . Рассказ о себе имеет значение в течение 30 секунд. При этом самопрезентация должна быть интересна: иметь акцент в начале и конце.
Золотое правило: на встречу с работодателем нельзя опаздывать; аккуратный внешний вид.
Однако самое главное на собеседовании - ваша уверенность в себе. Улыбнитесь!.. но не перебарщивайте.
Существуют всего 6 типов собеседования, которые могут в той или иной степени применяться в компаниях:
1. Биографическое интервью (представляет собой ряд вопросов, цель которых установить достоверность информации, указанной в резюме, и получить подробные сведения об образовании, опыте работы и компетенциях соискателя).
2. Кейс-интервью, или ситуационное интервью (представляет собой диалог между консультантом и кандидатом, в процессе которого кандидат пытается решить определенную бизнес-проблему).
3. Проективное интервью (основано на построении вопросов таким образом, что они предлагают кандидату оценить не себя, а людей вообще или какого-то персонажа).
4. Интервью по компетенциям (вопросы направлены на выяснение качеств и способностей, которые потребуются для выполнения должностных обязанностей).
5. Разговор ни о чем (задаются вопросы про отдых, семью, домашних животных и хобби. На основе ваших ответов менеджер по подбору персонала может предположить, как вы ведете себя с коллегами, подчиненными, выявит основные черты характера и т.д.).
6. Стресс-интервью (задание стрессовой ситуации, где у вас проверяют самооценку и способность говорить о том, что вас не устраивает.)
Телефонные разговоры - составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.
Основные требования телефонного этикета просты.
Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания - шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.
Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий - день.
После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь - первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.
Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.
Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время - деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.
Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально - после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.
Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.
Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.
И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.
