Любой руководитель мечтает, чтобы его предприятие процветало, расширялось, приносило прибыль, имело благоприятное общественное мнение о своей продукции. В реальной жизни трудно встретить такое идеальное предприятие. На практике замечательные замыслы руководителей сталкиваются с пресловутой проблемой «человеческого фактора». Из всех условий, необходимых для ведения бизнеса: благоприятной бизнес-среды, наличия доступа к капиталу, необходимой инфраструктуры и ресурсов, - именно качество трудовых ресурсов на предприятии является определяющим фактором его развития.
В связи с тем, что отсутствие должного внимания к трудовым ресурсам может создать трудности в работе предприятия, в системе менеджмента возникло управление персоналом, как вид деятельности . Если в плановой экономике при социализме кадровые работники занимались учетными и контрольными функциями, то в современной экономике для управления человеческими ресурсами необходимо выполнять такие профессиональные роли как:
- «кадровый стратег»
, как правило, вице-президент по управлению персоналом, – разрабатывает и реализует кадровые стратегии предприятия;
- «руководитель службы управления персоналом»
- организует и контролирует работу кадровых подразделений;
- «кадровый технолог»
- разрабатывает и реализует творческие подходы и специальные технологии в области управления персоналом;
- «кадровый инноватор»
- разрабатывает экспериментальные, инициативные или пилотажные проекты, требующие тщательной проработки, прежде чем они получат распространение в практике кадрового менеджмента организации.
- «исполнитель»
- осуществляет оперативную кадровую работу;
- «кадровый консультант»
- эксперт в области определения потребностей, возможностей и путей решения проблем, связанных с развитием кадрового потенциала предприятия.
От специалиста по управлению персоналом требуются особые личностные качества: способность устанавливать и поддерживать контакты людьми, чутко слушать людей и понимать их состояние, оказывать на них влияние, проявлять выдержку, спокойствие и доброжелательность. Обязательно требуется деловая этика, добросовестность, ориентация на командную работу и преданность компании.
На каждом предприятии можно выделить не менее трех уровней управления:
Уровень управления собой и своей работой,
- уровень управления подразделением предприятия или группой работников,
- уровень управления персоналом всей организации.
В системе управления персоналом субъект управления (администрация, кадровый менеджмент) воздействует на объект управления (персонал предприятия) с тем, чтобы персонал выполнял стратегические и тактические задачи компании. При этом на практике применяются три вида управления персоналом:
Административный (организационный или организационно-распорядительный),
- экономический,
- социально-психологический.
Как правило, эти виды применяются комплексно.
С административным видом управления связаны методы принуждения, основанные на требованиях к работникам соблюдать дисциплину и выполнять директивы, законы, планы, приказы. Стиль руководства при административном управлении, как правило, авторитарный. От работников требуется исполнительность и организованность. Управленческие решения принимаются на основе нормативно-методических документов. Такой вид управления персоналом применяется, в основном, на предприятиях с государственной формой собственности, в органах государственной власти. Административный вид управления предусматривает выполнение следующих функций:
Планирование и управляющее воздействие сверху – вниз,
- создание и своевременное сообщение исполнителям нормативных и распорядительных директив,
- проведение инспекции деятельности всех подразделений и сотрудников в целях контроля и устранения препятствий к выполнению распоряжений руководства.
Экономический вид управления персоналом предполагает применение методов побуждения, которые помогают повысить уровень заинтересованности работников в создании конкурентных преимуществ компании на рынке. Этот вид управления больше характерен для предприятий . Особенность управления здесь заключается в воздействии на мотивацию сотрудников. Управленческие решения принимаются на основе моделирования и комплексного обоснования процессов в бизнесе.
Экономический вид управления предусматривает выполнение функций:
Экономическое стимулирование персонала,
- подбор профессионалов для выполнения соответствующих задач,
- моделирование процессов совершенствования кадрового потенциала,
- стимулирование рационализации и творческой инициативы у сотрудников.
Социально-психологический вид управления персоналом основан на применении методов убеждения сотрудников и нацелен на достижение взаимопонимания лично с каждым из них. Такие методы чаще применяются на предприятиях с чаcтной формой собственности, им соответствует демократический стиль руководства. Управленческие решения, принимаемые при таком стиле, основываются на интуиции и опыте руководителя, их принимающего.
Особенности этого вида управления предусматривают выполнение таких функций, как:
мониторинг социально-психологических процессов,
моделирование социально-психологических процессов,
анкетирование и тестирование персонала,
применение психотехнологий,
моральное стимулирование.
В зависимости от размеров компании, ее задач и целей кадровый менеджмент осуществляет следующие стратегии управления работниками:
Ориентация на кадровые ресурсы предприятия – планируется перемещение специалистов внутри фирмы, повышение квалификации специалистов на производстве,
Прием готовых специалистов – определяется потребность в специалистах, осуществляется поиск и подбор кадров,
Выполнение всей работы высококвалифицированными работниками – определяется потребность в кадрах соответствующей квалификации,
Прием большого количества специалистов средней квалификации – составляется план приема специалистов с описанием задач и функций,
Ориентация на индивидуальную работу профессионалов – проводится поиск специалистов с конкретной компетенцией (проводится по необходимости),
Командная работа - составляется план набора команды в соответствии с целями проекта.
В каждой стратегии управления работниками применяется соответствующее стимулирование труда работников.
Существуют различные модели построения системы управления персоналом организации. Основными из них являются:
Интегрированная модель - вопросы управления персоналом решаются в рамках ответственности, возложенной на менеджеров подразделений;
Модель с делегированными функциями - регулярно выполняемые рутинные задачи в системе управления персоналом, переданы в руки специалистов, имеющих низкий статус, в то время как право принимать решения остается за менеджерами;
Модель получения консультаций и поддержки - организации пользуются услугами опытных экспертов по системе управления персоналом. Руководи-
тель может получить квалифицированную консультацию, для принятия конкретного решения.
В каждой из моделей систем управления персоналом кадровый менеджмент добивается того, чтобы на предприятии работали обученные продуктивные сотрудники, чтобы они были оформлены в соответствии с законодательством, чтобы своевременно оформлялась кадровая документация, и поступали отчеты в контролирующие органы, чтобы руководители получали точные сведения о состоянии деятельности подразделений компании и могли своевременно принимать управленческие решения.
Таким образом, если кадровый менеджмент компании обеспечит подбор сотрудников, способных безопасно и качественно производить продукцию предприятия, то мечта руководителя о том, чтобы идти на работу с радостью, станет реальной. Для этого требуется освоить виды управления персоналом и применять их в комплексе.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Оценка эффективности действующей системы управления персоналом компании сферы услуг и разработка мероприятий по ее совершенствованию. Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности организации. Использование трудовых ресурсов в компании.
дипломная работа , добавлен 09.06.2015
Краткая характеристика компании "Спортмастер" и анализ динамики ее кадрового потенциала. Анализ мотивационной системы работников. Применение ключевых показателей эффективности (KPI) как условие результативного стимулирования сотрудников компании.
дипломная работа , добавлен 27.01.2016
Концепция управления стоимостью компании. Краткая характеристика предприятия и основных видов продукции. Анализ конкурентов. Анализ динамики основных технико-экономических показателей. Оценка стоимости бизнеса. Направлений повышения стоимости компании.
дипломная работа , добавлен 08.02.2009
Система набора и отбора персонала в компании "АС&T". Влияние человеческого фактора на улучшение показателей деятельности компании. Анализ недостатков деятельности компании в области найма и подбора сотрудников. Основные пути снижения текучести кадров.
реферат , добавлен 31.01.2014
Форма собственности предприятия. Основные направления деятельности. Экспресс-диагностика рациональности организационной структуры компании. Качественный анализ персонала и системы оплаты труда. Анализ эффективности стимулирования трудовых ресурсов.
отчет по практике , добавлен 19.02.2015
Организационная характеристика компании ООО "Эм Эс Джи". Технико-экономические показатели компании. Характеристика трудовых ресурсов и движение рабочей силы организации. Анализ состава и структуры персонала компании, эффективность его использования.
контрольная работа , добавлен 17.06.2015
Анализ производственно-хозяйственной, коммерческой и финансовой деятельности компании. Характеристика системы управления персоналом. Система организации и планирования деловой карьеры, формирования кадрового резерва и проведения периодической аттестации.
отчет по практике , добавлен 21.02.2014
Сущность, цели и функции менеджмента. Организационно-экономическая характеристика компании ООО "Настроение". Анализ проблем в системе управления персоналом компании. Оценка экономических показателей деятельности организации, способы их оптимизации.
курсовая работа , добавлен 09.06.2014
Целью любой организации является высокая прибыль, максимальное удовлетворение потребностей клиента, хорошая репутация на рынке и перспективы развития. Это все достижимо при помощи грамотно составленных планов, стратегий и эффективной команды. Но на практике часто срабатывает «человеческий фактор», и многие планы рушатся. Что же делать? Нужно детальнее разобраться том, какие виды управления персоналом следует применять в компании и как эффективно их использовать на практике.
Менеджер по персоналу как ключ к успешному бизнесу
Управление персоналом как одно из важных направлений в организации зародилось в связи с необходимостью повышения эффективности работы персонала. Дело в том, что еще в ХIХ веке, на заре разработки систем эффективного управления кадрами, появилось понимание того, что успех компании во многом зависит от людей, которые на ней трудятся. Ведь их отсутствие или плохо выполняемая ими работа могут создавать определенные трудности в работе компании.
Если в начале ХХ века роль менеджера по персоналу сводилась в основном к контрольно-учетным функциям, то в ХХI веке она резко изменилась. И теперь большинство руководителей желают видеть в менеджере по персоналу:
- стратега по кадровому планированию}
- руководителя управления персоналом в компании}
- специалиста, который является инициатором внедрения различных инноваций}
- исполнителя}
- консультанта по кадровым вопросам внутри компании.
Не каждый может стать эффективным менеджером по персоналу, поскольку этот человек должен обладать целым набором личностных качеств:
- способность к коммуникации}
- умение устанавливать и поддерживать контакты}
- способность к пониманию поведения другого человека}
- умение оказывать влияние}
- открытость}
- доброжелательность}
- выдержанность.
От того, насколько успешен будет менеджер по персоналу, насколько полно он сможет реализовать все поставленные перед ним задачи и насколько он соответствует занимаемой должности, во многом зависит и репутация компании на рынке труда. При грамотно подобранном специалисте по персоналу, руководитель в полной мере сможет реализовывать различные виды и типы управления персоналом.
Модели управления
Наиболее часто применяемыми видами управления персонала являются следующие:
- Организационный, или административный.
Этот вид управления характеризуется соблюдением жесткой дисциплины и неукоснительным выполнением инструкций, распоряжений и приказов руководителя. При таком стиле управления не допускается обсуждения требований руководства. Стиль управления полностью авторитарный. От персонала требуется организованность, исполнительность и полная подчиненность. Такой стиль руководства идеально подойдет для государственных компаний, например в органах государственной власти.
- управление, планирование и контроль идут строго сверху вниз}
- своевременное ознакомление исполнителей со всеми нормативными документами, которые непосредственно касаются их деятельности}
- регулярная проверка деятельности с целью более качественного выполнения распоряжений руководства.
- Экономический.
В основе такого метода лежит побуждение работника к выполнению поставленных перед ним планов и задач. В основном эти методы распространены в частных компаниях, где руководители заинтересованы в мотивировании персонала, тем самым повышая конкурентоспособность своего предприятия на рынке.
При таком стиле осуществляются следующие функции:
- Психологический, или социальный.
Основная задача – найти индивидуальный подход к каждому сотруднику и тем самым настроить и мотивировать его на плодотворную работу. Этот метод применим только при демократическом стиле руководства. Практически все решения принимаются интуитивно.
При таком стиле реализуются функции:
- регулярное отслеживание всех социальных и психологических процессов в организации}
- проведение тестирования и анкетирования персонала}
- применение различных психологических приемов}
- создание комфортных условий для работы персонала.
Только комплексное применение этих моделей управления может дать наиболее эффективный результат. Перекос в любую из этих сторон может не лучшим образом отразиться на деятельности компании в целом.
Причины успеха компаний
Одной из причин, по которым та или иная организация развивается успешно, является правильно подобранная и грамотно управляемая команда. Если подбором персонала занимается менеджер по персоналу совместно с руководителем, то построением внутренней системы управления занимается только руководитель.
Выделяют следующие типы управления персоналом:
- Управление по результатам. Это процесс, в котором работник желает достичь поставленных перед ним задач и целей. Основной упор здесь делается на мотивирование человека и создание для него благоприятных условий для эффективной работы. Базируется этот процесс на основных элементах:
- планирование,
- управление делами и людьми,
- после получения результата – оценка и планирование следующих действий.
Таким образом, эффективность организации зависит не только от самих работников, но и от внутреннего микроклимата, от той формы управления персоналом, которую выберет руководитель. При этом важно, чтобы не было перекосов и все действия выполнялись в комплексе.
Туризм является одной из крупнейших и динамично развивающихся отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 11% мировых потребительских расходов и 16-е рабочее место. Поэтому, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Необходимо заметить, что вопрос подбора персонала для туризма в целом и для туристической организации в отдельности имеет первостепенное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие достижения, «решают все».
Но, на мой взгляд, одной из главных проблем туризма сегодня является отсутствие профессионально подготовленного персонала для сферы услуг. Отрасль динамично развивается, число турфирм, отелей и, особенно, ресторанов растёт на глазах, а кадров не хватает. Разумеется, каждый владелец турфирмы, отеля или ресторана хочет иметь грамотный персонал - все хотят получить услугу хорошего качества.
Один из французских деятелей туризма так сформулировал принцип сервиса: «Сверхзаботливость и сверхпредупредительность любой фирмы и ее великолепных сотрудников имеет лишь одну цель - удержать привлеченного рекламой клиента и выкачать из него как можно больше денег». И это действительно так, ведь качественное обслуживание туристов, обретение постоянной клиентуры и обеспечение себе тем самым устойчивой финансовой и конкурентной позиции на рынке туристских услуг - вот что является важным фактором для любого туристского предприятия, причём работа в этом направлении должна вестись постоянно.
Поэтому в данном исследовании будут рассмотрены различные примеры высокой и низкой культуры обслуживания клиентов наиболее крупными организациями, действующими в сфере туризма (гостиницы Ritz-Carlton, Holiday Inn, Four Seasons, La Quinta Motor Inns, компания «Disney» и др.)
Главным достижением этого десятилетия можно считать появление конкуренции в сфере туризма, которая заставляет руководство туристических фирм искать ответы на вопросы: что их потребители хотят покупать? Где? Как? Сколько и почему? Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.
Итак, одна из главных задач индустрии туризма состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. А это, прежде всего, культурный сотрудник фирмы (менеджер). Для этого требуется работать профессионально, со знанием дела, точно, быстро, предупредительно, с чувством собственного достоинства и уважения к гостю, работать вежливо, тактично, красиво и с улыбкой, не путать гостеприимство с подобострастием, вести себя с достоинством.
Важно именно то, что люди, занятые в сфере туристского бизнеса, должны быть всецело ориентированы на клиента. Они сами являются своего рода частью туристского продукта, предлагаемого их туристской фирмой. Как они отвечают по телефону, приветствуют гостя и решают его проблемы, от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами. В настоящее время весь персонал организаций индустрии туризма должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия с глубоким чувством удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу туриста формируют общие впечатления от поездки. Менеджеры организаций, осуществляющих прием туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Они должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого напрямую зависит доход туристской организации, т. к. увеличение постоянных клиентов на 5 % может обеспечить возрастание прибыли до 125%.
Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.
К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность.
К второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.
Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи. Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, являются эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки.
Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие занимаемой должности приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которое увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).
К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию. Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.
Итак, исходя из всего вышеперечисленного, менеджер, работающий в сфере туризма, должен владеть многими нужными навыками (Приложение 1). Он должен быть человеком высокой культуры, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжающего, создать уют, обеспечить высокое качество обслуживания. Лучшим проявлением эмоциональной культуры руководителя является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента.
Так, например, Айсадор Шарп (руководитель сети отелей «Four Seasons») поддерживает культуру обслуживания в отелях компании личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента у них связан с практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, - их провозглашают лучшими работниками года.
Хотелось бы привести некоторые примеры обслуживания туристов сотрудниками службы сервиса в наиболее крупных зарубежных предприятиях индустрии туризма:
1. Как-то остановившись в гостинице Holiday Inn, гость поинтересовался у клерка стола регистрации относительно структуры компании: сколько гостиниц они объединяют? Где они расположены? Служащий не мог ответить ни на один вопрос.
2. Чтобы эффективно работать, служащие должны регулярно получать информацию о своей компании. Историю компании, текущее состояние дел, миссию фирмы и ее видение - все это должны знать служащие. В них надо поощрять чувство гордости их новым нанимателем. У них должно быть желание вносить вклад в общий успех компании. В компании Disney все новые служащие проходят курс обучения «Традиции», где они узнают о своей компании, ее основателе и системе ценностей и убеждений. Затем служащие обучаются по своим конкретным специальностям. Disney обучает продавцов билетов в течение четырех дней, так как компания хочет, чтобы они были больше, чем просто продавцы билетов, и стали прекрасными членами коллектива. Это означает, что все они - члены одной команды. Подобно другим сотрудникам Disney они берут на себя роль представителей фирмы. В то время как они продают в киосках билеты, посетители парка аттракционов постоянно задают много вопросов. Они должны знать ответы на эти вопросы или уметь быстро найти их. Компания Disney понимает важность этих моментов.
3. La Quinta Motor Inns собирает служащих своих гостиниц из каждого из 18 регионов в головную контору для специальных сессий. Цель этих сессий: высказать признательность служащим и подчеркнуть, что все служащие уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельные решения в пользу потребителя, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решения от различного рода начальников к рядовым служащим.
4. В ресторане быстрого обслуживания не разрешалось посетителям пользоваться служебным телефоном, хотя телефонов, предназначенных специально для клиентов, в помещениях не было. Но как-то вечером один человек, на которого напали недалеко от ресторана, попросил разрешения воспользоваться телефоном. Служащие отказали ему в этом. Инструкция предписывала не разрешать посетителям пользоваться телефоном. Направленность их общей культуры обслуживания приучила служащих действовать строго в соответствии с инструкцией. Они оказались неспособны к принятию неординарного решения, которое шло вразрез с указаниями руководства компании. В прессе эта история была представлена как яркий пример безразличного отношения бизнеса к человеку. В результате ресторан получил отрицательную рекламу, и только удача помогла фирме избежать судебного иска.
5. Гость позвонил сотруднику регистрации гостиницы Las Hadas, курорта с пятью звездами в Мексике, и попросил принести ему дополнительные полотенца. Клерк, отвечающий на телефонный звонок, был озадачен. Конечно, гость мог знать, что по поводу полотенец нужно звонить в соответствующий отдел. Поэтому оператор заявил, что это - регистрация и в его служебные обязанности такой вопрос не входит, затем он посоветовал гостю звонить в хозяйственный отдел и повесил трубку.
6. Или, например, часто посетители ресторана, сидя за столами и просматривая меню обеда, просили принести им спиртное. Некоторым из этих гостей отвечали, что они должны обратиться не к официанту, разносящему еду, а к официанту по коктейлям. Официант, переадресовывая клиента другому человеку, тем самым делает ошибку, оставляя просьбу посетителя невыполненной. В обоих упомянутых выше инцидентах первый служащий, к которому обратился клиент, должен был позаботиться о его просьбе и сам передать ее соответствующему служащему. Такой подход называется соучастием в решении проблемы. В отеле Ritz-Caгlton первый служащий, получивший запрос гостя или его жалобу, отвечает за это. Именно первый служащий добивается, чтобы гость получил то, в чем он нуждается, и сам переадресует поступившую просьбу в соответствующие подразделения фирмы, а затем удостоверится, что все было выполнено хорошо, и клиент остался доволен. Данная организация нанимает «специальных тренеров», чтобы они в течение дня поработали со служащими компании, которые контактируют с клиентами, и привили им интерес к качественному обслуживанию клиента.
Нужно сказать, что люди сразу же чувствуют высокую культуру организации. Так, у сотрудников отеля Marriott уже вошло в привычку сразу же «поворачиваться лицом к клиенту». Глава компании Й. Уиллард Билл Марриотт-мл. последовательно наставляет, обучает и напоминает сотрудникам о важности клиента и его запросов. Сеть Four Seasons включает несколько гостиниц, и в любой из них служащие неизменно встречают гостя тепло, с искренним желанием помочь.
7. В гостинице Ritz-Carlton посыльный по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как тот поселился в гостинице. После того как багаж был доставлен с опозданием, он сказал об этом руководителю своего участка. Руководитель участка лично принес извинения гостю и отметил в банке данных компьютера гостиницы, что у этого гостя были проблемы, и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания. Это рациональный способ решения проблемы, но такое бывает исключительно редко. В гостинице с обычной организационной структурой служащий, допустив ошибку, надеется, что его непосредственный начальник никогда об этом не узнает и даже пробует скрыть этот факт. Он знает, что его могут наказать, если начальник узнает о допущенной ошибке. Это говорит о том, что гостиница Ritz-Carlton обладает высокой культурой обслуживания, здесь во главе стоит задача наилучшим образом обслужить клиента. Посыльный был обеспокоен, прежде всего, проблемой постояльца и знал, что непосредственный начальник примет меры, которые позволят гостинице поправить его ошибку. Тот, в свою очередь, также не побоится сообщить о допущенной ошибке другим отделам и их руководству.
В данном случае всё зависит от организационной структуры. Кэн Блэншард, автор «Менеджер на одну минуту», утверждает, что проблема обычной организационной структуры состоит в том, что каждый сотрудник работает на своего начальника. А поскольку служащие хотят преуспевать в организации, то они больше всего обеспокоены тем, как руководство оценивает их работу. Проблема такого типа организации компании состоит в том, что каждый сотрудник обеспокоен тем, как он выглядит перед начальником, и вся организация мало внимания уделяет клиенту. В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство - в самом низу организационной структуры. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслуживать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие отделы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и руководители участков помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.
Таким образом, исходя из всех выше перечисленных примеров, мы можем сказать, что руководство должно развивать культуру сервиса, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Но, несмотря на действия человека как работника, качественно ли он трудится или нет, каждый работник компании - личность. Человек живет, работая, и в процессе работы он реализует себя как личность. Для руководства любой туристской организации важно не столько стимулировать, сколько оценивать значение его труда, ведь именно учёт заслуг, благодарность за выполненную работу усиливают стимулы к труду.
Выше (глава 7) было показано, что в понятие “политика” использующие его люди вкладывают разный смысл. По-видимому, это обусловлено отсутствием необходимого понимания политики как деятельности персонала организации стратегического уровня иерархии управления. Для выяснения особенностей деятельности персонала управления макроуровня предлагаем вернуться к определению понятия “политика”.
Актуальность этого вопроса объясняется, с одной стороны, необходимостью анализа политической практики и ее последствий в государственной, материальной и духовной сферах для формирования гражданского общества и понимания реалий действительности, а, с другой стороны, люди всегда интересовались процессом разработки, и реализации политики, определяющей подчас судьбы сотен миллионов граждан, политическими механизмами управления жизнедеятельностью общества. Одним это необходимо для прогнозирования собственных действий, исключающих попадание в механизмы реализации политики, а другим - для использования в корыстных целях. Современный человек в эпоху глобализации всех сфер жизни, реализуя свои жизненные цели в реальной действительности, должен учитывать стратегические аспекты последствий политики правящих сил.
Политика государства определяет государственную кадровую политику, а последняя влияет на формирование кадровой политики любой фирмы. Ставя задачу разработки кадровой политики и стратегии, прежде всего, выясним смысл и значение понятия “политика” на примере анализа существующих определений кадровой политики (табл.10.1).
Анализ определений, которые даны представителями различных управленческих культур, уровней понимания, свидетельствует о том, что термин “кадровая политика” используется в разных значениях. Однако при этом можно сделать вывод, что политика - это системная деятельность, которая представлена процессами достижения целей. Для уточнения значения термина “политика” дополнительно воспользуемся словарями (табл.10.2)
На основании данных, представленных в табл.10.2, политика - это деятельность, направленная на достижение цели, реализацию определенных принципов, идеологических ценностей, чьих-то интересов. Следовательно, политика в рамках деятельностного подхода - это проектирование, построение системы деятельности персонала и ее реализация в конкретных условиях. В этом плане следует еще раз проанализировать, смысл понятия “деятельность”.
В системном подходе к разработке политики как деятельности, как было показано выше, необходимо учесть: процесс, структуру, организованность, форму, механизм, конструкцию, материал (см. рис 4.4). Рассмотрим наиболее важные компоненты понятия “политика” как деятельность.
В процессном подходе политика - это деятельность, представляющая собой последовательность реализации функций органами управления. Системный подход позволяет рассматривать политическую деятельность как целостность, как структуру, имеющую определенные взаимозависимость и взаимоотношения составляющих ее частей между собой и с внешним миром. Ситуационный подход к политике как деятельности предполагает в зависимости от складывающейся обстановки учитывать управляющие параметры политической деятельности как системы, подбирая соответствующий механизм воздействия на них. Программно-целевой подход, как показано выше, позволяет оптимизировать информационные потоки, циркулирующие в каналах системы управления кадрами, и согласовать деятельность всего персонала организации по достижению стратеги-
| Содержание определения | Литературный источник | Ключевые понятия |
| 1 | 2 | 3 |
| Кадровая политика - комплексная система управления человеческими ресурсами, система управления людьми в масштабах государства, региона, отрасли или отдельной организации, ведущее направление деятельности государства, охватывающее разработку организационных принципов работы с людьми, формирование и рациональное использование человеческих ресурсов. Кадровая политика представляет собой рассчитанную на длительный период линию развития человеческих ресурсов. Одно из ведущих направлений деятельности государства, охватывающее разработку организационных принципов работы с людьми, формирование и рациональное использование человеческих ресурсов, обеспечение эффективного развития кадрового потенциала | Щёкин Г. В. Социальная теория и кадровая политика. - К.: МАУП, 2000. - С. 457; 442; 454 | Комплексная система; линия развития; деятельность |
| Кадровая политика - система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы | Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала. - М.: Юристъ, 1998. - С. 104 | Система взглядов, идей |
| Политика организации - система правил, в соответствии с которыми ведет себя система в целом и по которым действуют люди, входящие в эту систему | Управление персоналом / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. - М., 1998. - С. 126 | Система правил |
| Формирование кадровой политики можно понимать как процесс принятия решений | Хентце И. Теория управления кадрами в рыночной экономике. - М., 1997. - С. 50 | Процесс |
| Политика - общие ориентиры для действий и принятия решений, которые обеспечивают достижение цели | Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента - М.: Междунар. отношения, 1995. - С. 691 | Общие ориентиры |
| 1 | 2 | 3 |
| Государственная кадровая политика - это выражающая волю народа стратегия формирования, развития и рационального использования трудовых ресурсов страны; это система официально признанных целей, задач, приоритетов деятельности государства по регулированию кадровых процессов и отношений | Государственная кадровая политика и механизмы ее реализации. Кадроведение: Курс лекций / Под ред. Е. В. Охотского. - М.: РАГС, 1998. - С. 29 | Политика - зто стратегия |
| Политика - это когда две системы пытаются взаимно управлять друг другом, когда обе захватывают друг друга с претензией на управление, и обе не в состоянии это сделать, наступает взаимное понимание, что каждая хочет управлять и каждая не может, они переходят к политической деятельности | Щедровицкий Г. П. Орг- управленческое мышление: идеология, методология, технология. - М.: Шк. культур. политики, 2000. - Т. 4. - С. 116 | Политика - это взаимосогласованное управление |
| Политика - это тип деятельности и ее социокультурной оформленности, связанной с высшим макроуправлением, выработкой идеалов и стратегий движения макросистемы, исходя из интересов типовой макрогруппы или целостности макрогруппы и населения страны | Анисимов О. С. Методологический словарь для управленцев. - М.: Б. И., 2002. - С. 127 | Тип деятельности в интересах правящей элиты и населения страны |
ческой цели. С позиций кибернетики непременным условием функционирования какой-либо системы является наличие материала на ее входе и выходе. В системе управления кадрами таким материалом являются люди, работающие в конкретной организации.
В деятельностном подходе к политике как деятельности (см. рис 4.4) можно выделить, как минимум, процесс, организованность, структуру, материал, механизм и форму. Следовательно, деятельностный подход к разработке политики во многом объединяет системный, процессный, ситуационный и др.
Важным компонентом политики как деятельности является структура. В статическом представлении это целевая, организационная, функциональная структура деятельности персонала, структурных компонентов системы стратегического управления им на различных уровнях иерархии управления. В динамическом представлении это структура процесса политической деятельности.
Определение понятия “политика”
| Содержание определения | Литературный источник | Ключевые понятия |
| Политика - это деятельность органов государственной власти и государственного управления, отражающая общественный строй и экономическую структуру страны, а также деятельность общественных классов, партий и других классовых организаций | Ожегов С. И. Словарь русского языка. - М.: Рус. язык, 1984. - С. 478 | Деятельность органов управления |
| Политика - деятельность в сфере отношений между большими социальными группами, прежде всего, классами, а также нациями и государствами | Краткий политический словарь. - М.: Политиздат, 1988. - С.322-323 | Деятельность в сфере отношений |
| Политика - это искусство управления государством, наука о задачах и целях государства, о средствах, которые имеются в распоряжении или бывают необходимы для выполнения этих целей | Философский энциклопедический словарь. - М.: Инфра-М, 2002. - С. 252 | Искусство управления |
Структура представляет деятельность персонала как комплекс взаимосвязанных процессов и материальных образований, т. е. системно- структурно-процессно.
В соответствии с имеющимися разработками в области теорий деятельности основополагающим является процесс, который обусловливает специфику всей политической деятельности. К нему относится процесс интеллектуальной деятельности, структура которого связана с организованностью деятельности. Исследования в области реинжениринга показывают, что функциональная структура соответствует процессам, организованность - структуре и имеет определенную форму.
Организационный процесс, лежащий в основе системной политической деятельности персонала, является полиструктурой, состоящей из многих структур на каждом иерархическом уровне организационной системы. Эта деятельность может быть процессом, когда рассматривается объект приложения сил человека и выражает ее в последовательности изменяющихся состояний, развитии. Элементы деятельности изменяются во времени и пространстве по определенным законам, учет которых политиками позволяет “приводить”
управляемый объект к заданной цели. Управление деятельностью осуществляется через механизм управления, включающий совокупность цели политической деятельности, структуры (целевой, организационной, функциональной и др.), методов принятия и реализации политических решений.
Таким образом, анализ кадровой политики как деятельности показывает, что отмеченные выше ее характеристики (см. табл. 10.1, 10.2) соответствуют системно-структурному и процессному представлениям о деятельности, характеризуются кооперативностью и полиструктурностью. Политическая деятельность людей - это сер-
Рис. 10.1. Концептуальная модель разработки кадровой политики
висная деятельность персонала управления стратегического уровня по приданию базовому процессу деятельности организации (производству товаров и услуг) определенной направленности, приводящей к цели властной элиты общества.
Следовательно, если в разработке кадровой политики используется деятельностный подход, то необходимо построить кооперативную систему деятельности, где должны быть “увязаны” все ее компоненты, представленные на рис. 10.1.
